O Livro de Reclamações Eletrónico é uma medida do programa “SIMPLEX + 2016”, que se encontra disponível, desde 1 de julho 2017, para serviços públicos essenciais, como a água ou a eletricidade. Em julho de 2018, este foi alargado às áreas da grande distribuição hoteleira e agências de viagens. Hoje, é obrigatório para todas as atividades económicas, integrando já cerca de 270.000 operadores económicos, bem como 27 entidades fiscalizadoras/reguladoras.
O Decreto-Lei n.º 74/2017 veio alterar o regime jurídico do Livro de Reclamações físico, criando um em formato online. Todavia, o Livro em formato físico continuará disponível, sendo obrigatório em todos os estabelecimentos comerciais.
Como ambos são obrigatórios, o consumidor poderá optar pelo formato que preferir, efetuando, assim, a reclamação online ou presencial. (www.livroreclamacoes.pt). A partir do momento em que a reclamação é submetida na Plataforma, a mesma é enviada automaticamente para a ASAE (Autoridade de Segurança Alimentar e Económica).
À semelhança do que acontece com o Livro no formato físico, também no online existe um prazo de resposta ao consumidor, correspondente ao máximo a 15 dias úteis. Sempre que exista uma reclamação, há que comunicar à ASAE a resposta enviada ao consumidor.
Quais as novas obrigações dos comerciantes e prestadores de serviços?
Todas as empresas devem adquirir o Livro de Reclamações, colocando-o num local de destaque ou divulgando-o no respetivo website.
Há que disponibilizar o ícone do Livro de Reclamações, com o link de hiperligação, no site do operador económico. As empresas que não possuam um website devem dispor de um endereço de email para a receção de reclamações provenientes da plataforma.
Quanto custa o Livro de Reclamações Eletrónico?
Para as entidades económicas que já disponham do Livro de Reclamações em formato físico, ser-lhes-á oferecido o Livro de Reclamações Eletrónico, com 25 folhas de reclamação.
De salientar que existem quatro versões disponíveis, as de 25, 250, 500 ou 1500 folhas de reclamação, redigidas tanto em português como em inglês, custando cada uma delas 10,02€, 98,25€, 190,47€ e 541,34€, respetivamente.
O Livro de Reclamações Eletrónico pode ser adquirido através da loja online da INCM, S.A. (Imprensa Nacional – Casa da Moeda).
Como aceder ao Livro de Reclamações Eletrónico
1.º Deve aceder à Plataforma, através do link www.livroreclamacoes.pt/entrar e selecionar a opção “Registar-se”.
2.º Deve preencher o formulário, escolhendo a “Entidade Reguladora” que, neste caso, é a ASAE. De seguida, selecione os “Setores de Atividade” (CAE) que lhe dizem respeito ou as atividades que exerce, tendo sempre em atenção todos os campos relacionados com a sua atividade. Deve usar as setas para adicionar ou remover os setores de atividade.
3.ºPreencha os campos relativos aos “Dados do Operador Económico”. Em caso de dúvida, pode clicar na explicação. Poderá utilizar o mesmo endereço de email em ambos os campos, isto é, tanto no login como no email para receção de reclamações.
4.º Após o pedido, receberá um email para se registar na Plataforma e escolher a sua senha de acesso.
Para obter mais informações, poderá contactar a Belo Digital ou então ler as Regras de utilização do logótipo do livro de Reclamação Eletrónico.
